MÓDULO 6: FUNCIONES CLAVE DE LA HOSTESS

MÓDULO 6: FUNCIONES CLAVE DE LA HOSTESS}

Resolución de Problemas en Equipo

• Abordar los problemas en conjunto: Es normal que surjan imprevistos, ya sea con los asientos, retrasos en el servicio o peticiones inesperadas. En estos casos, el trabajo en equipo es fundamental para resolverlos de manera rápida y profesional.
  Ejemplo: Si hay una confusión en la asignación de asientos, coordínate con otras hostesses o con el manager para reorganizar sin causar molestias.
• Apoyo mutuo: Como hostess, podrías tener que atender varias tareas al mismo tiempo. Por eso es importante apoyar a tus compañeros cuando lo necesiten, ya sea ayudando a un mesero a recoger, orientando a los invitados o cubriendo a otra hostess momentáneamente.

Crear una Experiencia de Cliente Unificada

• Consistencia en el servicio: Todo el equipo debe ofrecer el mismo nivel de atención y hospitalidad. Si tú das una bienvenida cálida, tus compañeros deben reflejar ese mismo estándar.
• Profesionalismo: Trabajar en equipo exige que todos mantengan la calma, la compostura y el profesionalismo, especialmente en momentos exigentes. Como hostess, tu ejemplo inspira al resto del equipo a mantener una actitud positiva.

Atender Solicitudes Especiales de los Invitados

• Compartir solicitudes con el equipo: Si un invitado requiere algo particular (como preferencias alimentarias o una ubicación específica), informa al personal correspondiente para asegurar una buena experiencia.
• Soluciones en conjunto: Si una solicitud requiere ajustes logísticos o de programación (como adaptaciones por accesibilidad o reordenamiento), trabaja con el equipo para encontrar la mejor solución.

Adaptarse al Ritmo del Shift (Jornada de Trabajo)

• Mantente informada: Durante tu jornada de trabajo, mantén una comunicación constante con tu equipo para adaptarte a cambios. Si el cronograma de reservas cambia o un área requiere más atención, deberás actuar rápidamente y mantener todo bajo control.
• Ser flexible: El ritmo de las jornadas de trabajo puede cambiar inesperadamente. Si los clientes pasan más tiempo de lo previsto, pueda ser que tengas que readaptar tu organización de las reservas, debes coordinar con los meseros y los managers para reordenar las mesas o área de trabajo

• A varias opciones cuando la mesa o reserva este tomando más tiempo:
  • Ofrecer pasar a la barra y de ser posible regalar la primera ronda, (Pedir e informar al mánager sobre retraso)
  • Ofrecerles los menús por adelantado para que la orden ya está puesta con el mesero evitando que el cliente espere más después de haberse sentado en la mesa.
  • Ofrecer mesas alternativas y coordinar para cambiar al cliente en su posición reservada. (Es la mas impopular dado que la experiencia es interrumpida)
  • Si el cliente es una familia con niños, y el restaurant tiene libros para infantes para que los mismos se entretengan.

*Acuérdese que la hostess es la primera vista y experiencia del cliente. Como vaya esa interacción, y con la empatía que la hostess demuestre va el resto de experiencia.

Apoyo en la Limpieza y Cierre del Evento

• Cierre del evento o faena: Al finalizar, colabora con el equipo en la limpieza, asegúrate de que los invitados recuperen sus pertenencias y brinda asistencia de último minuto si es necesario.
• Satisfacción del invitado: Antes de que finalice el evento o faena de trabajo, verifica con tu equipo si los invitados están satisfechos y si se han atendido todas sus necesidades. También puedes compartir sus comentarios para mejorar futuras experiencias.

Es costumbre despedir a los clientes e invitados. “Gracias por venir”, “Gracias, Manejen con cuidado”, “Espero que les hayan pasado bien, están satisfechos” Son algunas de las opciones.  Esta costumbre ayuda a que el cliente se sienta bienvenido y agradecido por haber gastado su dinero en el sitio o restaurant.

Esto se puede traducir a propinas o una oportunidad de recibir un elogio.

Si un cliente expresa una queja o comparte una mala experiencia, mantén la calma y escúchalo con atención y empatía. Pide disculpas sinceramente, incluso si la situación no fue directamente tu responsabilidad. Si está dentro de tus posibilidades, intenta resolver el inconveniente de inmediato. De lo contrario, informa al Manager para que dé seguimiento. Cada queja es una oportunidad para transformar una experiencia negativa en una positiva, demostrando nuestro compromiso con la excelencia. Un gesto amable o la posibilidad de ofrecer una cortesía o descuento en una próxima visita puede marcar la diferencia y motivar al cliente a regresar.

Mantener la Moral del Equipo

Apoyo y actitud positiva: La organización de eventos puede ser estresante. Fomenta un ambiente de apoyo y compañerismo, ayuda a otros cuando sea posible y anima con palabras positivas en los momentos más ocupados.