MÓDULO 7: MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL INVITADO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Mejora de la experiencia del invitado

Una hostess tiene la capacidad de mejorar la experiencia del invitado mediante acciones pensadas, servicio personalizado y comunicación efectiva. Al anticipar necesidades, observar, ofrecer una actitud acogedora y gestionar bien las transiciones, se crea un ambiente cómodo y positivo. Al hacer que los invitados se sientan especiales, valorados y bien atendidos, una hostess puede convertir un evento ordinario en una experiencia verdaderamente inolvidable. Tu energía, actitud y atención son elementos clave para asegurar que cada invitado se sienta apreciado y tenga un momento fantástico.

1. Proporcionar indicaciones claras y asistencia

• Guiar con fluidez: Si el lugar es grande o poco familiar, ofrece indicaciones claras hacia zonas clave como el bar, los asientos, el guardarropa o los baños. Ser proactiva al ayudar a los invitados a ubicarse demuestra atención.
• Atender necesidades especiales: Si sabes que un invitado tiene necesidades particulares (movilidad reducida, restricciones alimentarias, idioma), prepárate para asistirlo o dirigirlo a quien pueda ayudar.

2. Anticiparse a las necesidades del invitado

• Ofrecer servicios personalizados: Si es posible, recuerda preferencias de visitas anteriores y menciónalas. Por ejemplo: “Recuerdo que prefiere agua con gas” o “¿Desea la misma bebida de la vez pasada?” En muchos casos los sistemas de reserva permiten agregar notas. La host puede escribir preferencia, tales como:
  • Mesas favoritas
  • Tragos preferidos
  • Alergias*

3. Conocer bien el evento

• Saber el cronograma: Conoce el horario del evento (cena, discursos, entretenimiento) y prepárate para informar a los invitados sobre las actividades siguientes. Esto los hace sentir incluidos e informados.
• Brindar información: Si un invitado tiene preguntas, ten claro dónde están los servicios, qué actividades se realizarán y cuándo.

4. Ofrecer una experiencia personalizada

• Recordar detalles: Los invitados valoran cuando no se sienten “uno más del montón”. Si recuerdas sus preferencias o interacciones anteriores, menciónalo con naturalidad.
• Crear momentos especiales: Por ejemplo, si alguien celebra su cumpleaños o un evento especial, reconócelo con un brindis o un pequeño detalle.

5. Mantener la calma y compostura

• Conservar la tranquilidad bajo presión: Los eventos pueden ser intensos. Mantener la calma transmite seguridad a los invitados y al equipo.
• Resolver conflictos con diplomacia: Si un invitado tiene un problema (con el asiento, un pedido incorrecto), resuélvelo con profesionalismo. Disculpa si es necesario y ofrece una solución.
• Ayudar con pertenencias: Si un invitado necesita ayuda con un abrigo, bolso u otro objeto, ofrécete. Pequeños gestos como estos marcan la diferencia.

6. Facilitar transiciones del evento

• Anuncios oportunos: Si el evento tiene varias etapas (cena, discurso, show), guía a los invitados y haz recordatorios claros y amables.
• Asistencia con los asientos: Si los invitados se mueven de una zona a otra (por ejemplo, de cóctel a cena), ayúdalos a encontrar su lugar rápidamente.

7. Ser discreta y respetar la privacidad

• Saber cuándo retirarse: A pesar de tu atención, también debes saber cuándo dar espacio a los invitados, especialmente si conversan en privado o desean tranquilidad.
• Mantener la confidencialidad: Si un invitado comparte información personal, como una preferencia o inquietud, respétala y no la divulgues.

8. Rotación de Hostess

Durante eventos con un alto volumen de invitados, es común contar con varias hostesses trabajando al mismo tiempo. En estos casos, debe implementarse un adecuado sistema de rotación de hostesses. Aunque algunas puedan salir momentáneamente de la estación para acompañar o ubicar a los invitados, siempre debe haber al menos una o dos hostesses presentes en la estación de recepción en todo momento. Esto garantiza continuidad, organización y una atención oportuna para quienes llegan.

La rotación consiste en alternar responsabilidades: cuando una hostess regresa a la estación después de asistir a un invitado, otra puede salir. Este proceso debe ser coordinado cuidadosamente para que la estación nunca quede desatendida.

En eventos más pequeños o en lugares donde solo hay una hostess asignada, el enfoque es diferente. En este caso, la hostess puede simplemente dar las indicaciones hacia la mesa asignada sin abandonar la estación, o puede acompañar brevemente al invitado y regresar de inmediato—especialmente si hay meseros disponibles para continuar con la atención en la mesa.

El objetivo es mantener eficiencia, presencia y calidad en el servicio, adaptando el rol de la hostess según el tamaño y dinámica del evento.

Escenarios comunes de conflicto y cómo resolverlos

1. El invitado dice tener una reserva, pero no aparece en el sistema:
   • Pide el nombre, hora y cómo se deletrea.
   • Revisa otras opciones similares.
   • Discúlpate y ofrece incluirlo en la lista de espera o en la barra si hay espacio.
2. El invitado llega a tiempo, pero su mesa no está lista:
   • Discúlpate por la demora.
   • Da un tiempo estimado y considera ofrecer una bebida de cortesía.
3. El invitado no cumple con el código de vestimenta:
   • Explica la política con amabilidad.
   • Ofrece una alternativa, como sentarse afuera o reprogramar la visita.
4. El invitado llega tarde y exige ser sentado:
   • Verifica si hay disponibilidad sin afectar otras reservas.
   • Si no es posible, ofrece una nueva hora o sugiere esperar en la barra*.
5. El invitado trae una mascota y no están permitidas:
   • Informa con cortesía sobre la política.
   • Ofrece sentarse en exterior (si se permite) o pedir comida para llevar.

Mantén siempre el profesionalismo y la amabilidad. El objetivo es desescalar el conflicto y ofrecer alternativas viables.